Region Hovedstadens nye koncerndirektør, Dorthe Crüger, elsker det citat – og ikke på grund af dets klang eller fyndighed. Men fordi det rammer noget helt centralt, som ethvert sundhedsvæsen bør have i sit DNA:

-Det handler jo om, at vi som sundhedsprofessionelle kan være nok så fagligt dygtige og kompetente, men at det ikke rækker for patienterne. De efterspørger i lige så høj grad menneskelighed, empati og hjertevarme, siger hun og minder om, at det ofte er afdelinger, der udviser de nævnte egenskaber, som tildeles fine anmeldelser i diverse patienttilfredsheds-undersøgelser.

Men hvordan ser hjertevarme og empati så ud, når det praktiseres i en travl hverdag, kunne man spørge? 

-Det handler først og fremmest om den måde, vi møder og kommunikerer med patienter og pårørende på. Når man er syg, er man per definition utryg, og så hjælper det selvfølgelig ikke, at man mødes af et system, hvis sprog, man ikke forstår, siger hun og nævner at de mange kommunikationsindsatser på landsplan, har båret frugt. Men at der stadig er lang vej igen:

-Vi har stadig et lidt hemmeligt sprog i lægeverdenen, som udenforstående kan have svært ved at forstå. Og det er et problem, for det virker distancerende overfor patienter og pårørende, som føler, at de er til besvær, når de er nødt til at spørge, siger Dorthe Crüger, og understreger, at hun taler om sundhedsvæsenet generelt.

For som hun siger, så er der rigeligt med plads til forbedring alle steder – også på Sygehus Lillebælt, hvor hun som direktør og med stor succes gennemførte projektet ”Klar Tale”. Et projekt, der bl.a. inkluderede et obligatorisk kommunikationskursus for samtlige ansatte.

-Hvis du spørger mig, om vi i Region Hovedstaden kommunikerer bedre eller dårligere end i andre regioner, vil jeg sige, at min oplevelse er, at vi nok omtrent er lige så gode eller dårlige, som de andre. Når det er sagt, så synes jeg, at man i Region Hovedstaden har sat rigtig mange fine initiativer i søen. Både med ny skiltning og skriftlig patientinformation – og i særdeleshed med Patientguiden og Børnelægens film, som jeg synes, virker rigtig godt. Det er kommunikation, som de fleste kan forstå, og det er sådan, det skal være, siger hun.

Det er selvfølgelig at foretrække, at patienter og pårørende forstår, hvad sundhedsprofessionelle siger, fremfor det modsatte. Og selvfølgelig er det bedre, at de er trygge fremfor utrygge. 

Men når det er sagt, så er der jo omkostninger ved at ville kommunikere bedre. Det er f.eks. langt fra gratis at fordanske alle specialenavne, omskrive den eksisterende patientinformation og desuden sende masser af ansatte på kommunikationskursusus. 

Så kunne man i virkeligheden ikke ”bare” stille sig tilfreds med, at patienten bliver helbredt – og så se stort på, om det sker i en tryg atmosfære, og om patienten har forstået alt undervejs?

Dorthe Crüger rømmer sig og ryster meget afvisende på hovedet:

-Helt grundlæggende så er vi her jo for borgernes skyld, og skal leve op til deres forventninger – både hvad angår tryghed og behandlingsresultat. Dertil kommer, at man hos de mange med livsstilssygdomme i dag placerer en langt større del af mulighederne for at få et sundere liv, hos patienten selv. Og for at kunne leve op til det, er det selvfølgelig afgørende, at patienten kan forstå, hvad læger og sygeplejersker siger og giver af gode råd. Sagt på en anden måde, så er der en meget direkte årsagssammenhæng mellem en god kommunikation og et godt behandlingsresultat, lyder det.

Det er en pointe, som læge i Børne- og Ungdomspsykiatrien i Aabenraa og forskningslektor på Syddansk Universitet, Rikke Wesselhöft er helt enig i.

Hun har gennem mange år arbejdet med og undervist i patientkommunikation i Lægeforeningen, og peger på de mange undersøgelser, der er lavet gennem de seneste år:

-Der er kommet meget mere fokus på den gode patientkommunikation, og det er selvfølgelig fordi der er evidens for, at den virker. Den har kort og godt en positive indvirkning på behandlingsresultatet. Derfor oplever jeg heller ikke længere, at det er en sammenhæng, der bliver sat spørgsmålstegn ved, siger hun og giver ordet videre til sin kollega, Juliane Dinesen, som hun pt underviser sundhedspersonale sammen med.

Ud over at være praktiserende læge i Sønderborg, er Juliane Dinesen også uddannet underviser i sundhedskommunikation og har været ansvarlig for kommunikationsundervisning i Region Syddanmark. Dertil har hun beklædt en række kommunikationsrelaterede poster i bl.a. Lægeforeningen og i Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsnet:

-Det gode behandlingsresultat er selvfølgelig det helt afgørende, men der er en række andre områder, som en forbedret patientkommunikation også har positiv indflydelse på, siger hun og peger på, at rigtig mange klagesager f.eks. udspringer af dårlig kommunikation og følgende misforståelser.

-Dertil kommer, at en mere kvalificeret patientkommunikation faktisk også resulterer i en bedre kommunikation kollegerne imellem - og i sidste ende styrker arbejdsglæden, siger hun.

I sit arbejde med kommunikation på Sygehus Lillebælt, har Dorthe Crüger også erfaret, at en enkel og letforståelig kommunikation ikke kun er til gavn for patienter og pårørende:

-Det viste sig, at dele af den patientinformation, vi fik fremstillet, også hjalp personalet og nogle af de praktiserende læger, som jo skal vide noget om næsten alting. Men ingen kan som bekendt vide alt i detaljen, og derfor endte det let forståelige materiale med at blive delt og brugt af rigtig mange forskellige grupper, fortæller hun.

Men én ting er at omskrive den skriftlige information med lavere lixtal, og sende sundhedspersonalet på kursus i mundtlig kommunikation. Noget andet er den daglige og fortløbende indsats, fortsætter Dorthe Crüger:

-Mit synspunkt er, at man aldrig bliver færdig med at arbejde med kommunikation – simpelthen fordi det er så central en del af det at være menneske. Derfor vil jeg også opfordre til, at lederne går foran i bestræbelsen på, at vi bliver endnu bedre til at kommunikere, og derigennem være med til at skabe et mere imødekommende og menneskeligt sundhedsvæsen.

Rikke Wesselhöft og Juliane Dinesen har også en bøn til lederne:

-Man kan nogle gange møde en holdning om, at kommunikation er noget, man mestrer, hvis man har været på kursus. Men lederne skal forstå, at kommunikation er noget, der skal trænes, ligesom alle andre færdigheder – også efter at kurset er overstået. Så de skal skabe rammerne for den fortsatte udvikling ved at afsætte tid og evt. udstyr, så træningssamtaler med videre kan filmes. Det handler kort og godt om at få skabt en kultur og en dagligdag, hvor lederne ikke bare prioriterer patientkommunikationen – men også træningen af den, lyder det.